株式会社Seibii（セイビー）｜自動車アフターマーケットの再発明

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矢部貴文

天野昌彦

お、有名な天野さんじゃないですか！？（注：セイビーのYoutubeチャンネルに天野さんはよく出演しており、一部の界隈では有名）こんなところにいて大丈夫ですか？

天野: 何言ってるんですか、当たり前じゃないですか笑。セイビーのチャンネルには出ていますが、普段はしっかり仕事してますよ。Youtubeに出ているのは業務の1%ぐらいです。

インタビュアー: 了解です。では今日はその天野さんの99%部分に光をあてていきますね！

それでは、改めまして。お二人の自己紹介と現在担当している業務を教えてください。

天野: 天野昌彦です。車検事業部のカスタマーサービスグループのマネージャーを務めています。
車検事業部というのは今年の春に名称を変えたのですが、旧来はコンシューマー事業部と呼ばれていました。
当社は一般消費者向けに車検や故障修理などのサービスを提供しているのですが、そのサービス窓口としてチャットや電話対応をしたり、受注した依頼に対して整備士をアサインするなどの業務を行なっています。
繰り返しですが、Youtuberじゃありません笑。

矢部: 矢部貴文です。車検事業部の部長を務めています。
車検事業部全体としては、天野さんも担当しているようなコンシューマー向けサービスに加えて、中古車販売店やリース会社などの法人向けの車検サービスも行なっていまして、私はその全体を統括しています。
コンシューマー向け事業はセイビーの祖業でして、その中でも昨年から車検へに注力しているのですが、その成果がいよいよ出つつあります。
また、法人向けの車検は2025年春から事業開発を本格化させているのですが、こちらも可能性と手応えを強く感じています。

インタビュアー: 矢部さんは一般個人向け・法人向けの両方を見ているということですね。

今日はカスタマーサービスグループのインタビューということで、主に一般個人向けの方に絞ってインタビューさせて頂きますね。
それではお二人のこれまでのご経歴と、セイビー入社の経緯を教えてください。

天野: 高校卒業後、整備士の専門学校に入りました。卒業後は日産ディーラーで7年働きました。
その後東京でアウディのディーラーに転職したのですが、色々あってフロント業務（サービスフロント）を担当することになりました。
それは本望ではなかったので、セイビーのメカニックに応募してフリーランスに転じました。
その時に現代表の千村さんから声がけされ、カスタマーサポートのアルバイトを開始しました。
1年やった後に正社員に転じました。

インタビュアー: もともと整備士だった中で、整備の現場を離れてデスクワークになることにためらいはなかったですか？

天野: ためらいはなかったですね。いくつか理由はあります。まずはフリーランスになる前の会社と合わない部分があって、やりたい事がやれない悩みがありました。
また、正直言えば直接車を触ることにちょっと飽きていた部分もありました。
また、転職を検討した中で、整備士バックグラウンドだと選べる選択肢が非常に限られている現実に直面したことも大きかったです。
それこそレントゲン機器の整備業務とかも受けてみたのですが、残念ながら履歴書が弱くて車業界から離れられませんでした。
そういう中で、キャリアチェンジできる可能性に惹かれたというのは大きかったですね。

インタビュアー: なるほど。それでは次は矢部さんの経歴と入社経緯を教えて下さい。

矢部: 私は大学卒業後、出版業界に入りました。当時はまだまだ業界も元気で、その花形感にも惹かれましたね。入ってみると労働時間も長くて本当に厳しい世界でしたが、すぐ辞めるのは嫌だったので食いしばって働き続けました。
そんな時にiPadが発売されたのですが、「いよいよ紙媒体は電子書籍に変わる」ということを強く実感しました。
それであればそっち側で成長を作っていきたいと思い、インターネット業界の楽天に転職しました。その中でマーケティングやビッグデータ活用といった業務に携わっていました。
データベースとかSQLもゼロから勉強する状態でしたが、とにかく勉強して考え続けながらスキルを身に着けていきましたね。

インタビュアー: 凄い勉強したのでしょうね。それを楽天では最後までされたのでしょうか？

矢部: そうですね。楽天に出店している店舗やメーカーなどに対し、データ活用のコンサル・UI設計・プラットフォーム企画などを行なっていました。
そうやって無形のものを使って顧客に貢献することも楽しかったのですが、それを掛け合わせて自らの事業自体を伸ばすことに全力投下したいという想いが強くなり、転職を考えました。
データ系のサービスやコンサルからの引き合いが多かったですが、有形のサービスをやろうと決めていました。
その中で、モビリティは自分が興味を持てる領域であることと、その市場が20兆円規模で大きいという二点に魅力を感じてセイビーへの入社を決めました。

それでは、セイビーのサービスの特徴や、なぜ顧客から選ばれているかについて教えて下さい。

矢部: 我々のコンシューマ向けサービスは、「自動車の修理・整備のECサービス」ということになると思います。
Webでマーケティング・集客し、チャットベースで全国の顧客とコミュニケーションを取り、整備士や部品の調達・調整もオンラインで行うという流れです。
最終的に提供する修理や整備のサービス自体はコモディティなのですが、それを「いかに便利かつ効率よく顧客に届けるか」にこそ我々の価値があります。
我々としては上記の目的を実現するために、プロダクトや顧客対応方針を磨き込みを回しながら、カスタマーサービスのあり方を改良し続けています。

インタビュアー: なるほど。では、その中でのカスタマーサービスグループの業務の面白さについて教えて下さい。

天野: 我々の業務の特徴としては、現車を直接見れない中でお客様にとって適切なサービスメニューが何かを判断する必要が時としてあることです。
そういう中で、症状やソリューションを断定しすぎるのはコワイ一方で、あまりにリスクヘッジしすぎるとCSの意味がなくなってしまいます。
このバランスをどう取るかが難しさであり面白さですね。また、チャットや電話で対応することが多いのですが、いずれにせよ言語のみで対応することの難しさがつきまといます。
例えばディーラーだとツナギを着ていかにも熟練の整備士だ！という雰囲気を感じさせながら顧客コミュニケーションができます。当然お客様としても安心感は持ちやすいでしょう。
セイビーの環境だとそれができない中では、どうしても誤解も生まれやすいです。それをいかに乗り越えるかを考えて工夫するところがこの仕事の面白さですね。

では、このサービスをどう伸ばしていきたいですか。今後の事業ビジョンを教えて下さい。

矢部: 我々のサービスはドライブレコーダーの取り付けなどから始まり、簡単なバッテリー交換などの修理サービスにも取り組み、その後全カーオーナーが必ず必要とする車検にも取り組むなど、どんどんサービスの面を広げてきました。
車両の買取りや販売、自動車保険のご案内なども取り組みに着手していますが、今後間違いなく広げていけると思っています。
現状では自動車の整備・修理サービスをECで購入する習慣は日本ではまだまだ一般的ではない中、セイビーのサービスは顔も実際には分からないし、会社の実態もネットだけだとよくわからないなどと言われたりします。
それでも実際に使ってみたら凄く便利だという声を9割以上のユーザーに言っていただいています。
まだ広まっていないだけで、サービスそのものには改めて自信を持っていますし、それを全国津々浦々に届けていきたいです。
いろいろなことにトライし困難にも直面しましたが、そんな時も周囲の方と共に協力し解決してきました。短期間で多くの場数を経験できたことは大手企業では体験できなかったですし、より多くの責任を担い、挑戦を恐れずに進むことが、個人の成長に繋がったと感じています。

インタビュアー: とても大きな志で、やりがいもありそうですね。

矢部: 当然そのためには更に接客もシステムも強化しないといけないとも思っています。
将来的にですが、車に関する困り事については何でもセイビーに相談すれば解決するという、いわば「手のひらに整備工場」みたいな存在になりたいと思っています。
当然たくさん手足を動かして汗をかく必要もあるのですが、それを一緒にやっていきたいという仲間が必要になるので、そういうところに共感してくれる人に来てほしいです。

それでは、この業務を担当することがキャリア形成にとってどう魅力があるかについて、候補者に対してアピールしていただけますか。

天野: 整備士バックグラウンドの人に対する魅力を説明しますね。
誤解を恐れず言えば、普通に整備士をしていたら交われないような人とタッグを組んで、真剣にビジネスのやり取りができるのは大きな魅力だと思いますよ。
エンジニアや事業開発の人などは、バックグラウンドも楽天・リクルート・サイバーエージェント・商社など多様ですが、そういう人たちとディスカッションしているのは本当に刺激的です。
そういう人たちに認めてもらう、認めさせることができる場があることは、ただの一整備士じゃない何かになれるチャンスがあるという意味でとてもやりがいがありますね。

なるほど。それではお二人がセイビーに入社した後、どのようなところが成長したかについて教えて下さい。

天野: 整備士としてディーラーや工場で働いていると、いわゆるマネジメントをすることも少なく、与えられた作業を処理していれば日々が回るという部分がありました。
セイビーでは、やれることも増えてきた中でマネジメントを求められる部分が増えてきました。
その中で、人と自分は出来る領域も考え方も違うといったことや、自分にできることとは他人が必ずしもできるわけじゃないこととか、そういったことを失敗も含めて経験しながら学んできました。
ストレートに言えば、私自身は自分にも人にも厳しいタイプだったと思いますが、そういうことを実感しながら随分と人に優しくできるようになってきたと思いますよ笑

インタビュアー: とても良い話ですね！それでは矢部さんはいかがですか？

矢部: 自動車アフターサービスの業界に面白さを感じて入社したのは先ほど言った通りです。
それでもそのリアルな部分、現場、オペレーションなどは当初理解できていませんでした。車の整備用語はもちろん、整備士という人たちの実態、整備工場がどういったものなのかなど。
それらを深く理解するために、作業現場を見に行ったり、整備士と会話したり、整備工場と直接交渉したり、生の現場を経験することを大事にしてきました。
そういう中で、最近ようやく自分の経験や能力をこのフィールドで使える実感を感じられるようになってきました。
また、天野さんのような叩き上げの人との信頼感も、そういったものがなければ出来なかったと思います。
いずれにせよ、その経験が土台となってこそ芯のある企画や戦略を立てれるようになってきたと思いますので、ここからがいよいよ面白いフェーズになるなと感じています。

それでは、どんな人にカスタマーサポートにジョインしてほしいですか。

天野: 整備士人材と非整備士人材の両方が活躍可能です。両方で確実に必要になるのは、顧客に真剣に向き合う姿勢なのですが、これは教科書的ですね笑。
あとは、疲れた時や面倒臭い時にもあと一歩踏ん張って頑張れることが大事ですね。
非整備士について言えば、車に対する興味関心と学ぶ姿勢があれば、最初から車の知識がなくても活躍できる領域は十分あります。
当然チームとしては整備知識をもって顧客に対応する必要はありますが、そこはチームワークで対応していきます。

矢部: 遠慮せずに、どんどん新しいことに興味を持ってトライできる人に来てほしいですね。
失敗しても、そこから学んでまたチャレンジするみたいな人ですね。
そういう前向きなマインドがあれば、チームの中でも信頼され、支援や応援されていくと思います。
そして、そういう人が各種ビジネススキルを幅広く学んでいくのを私も含めて支援できる環境を提供できると思います。